Cliente bem atendido ajuda a vencer a concorrência

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O atendimento, frequentemente, poderá tornar-se mais importante que o produto

Se uma empresa deseja vencer a concorrência, é preciso antes aprender a atender bem aos clientes.

Eles são a maior riqueza de uma empresa, sua fonte de receita e lucros, e devem ser protegidos das ações dos concorrentes que, de todas as formas, tentam conquistá-los. Além de vender produtos ou serviços de qualidade, devemos oferecer um excelente atendimento para garantir que os clientes voltem para compras futuras.

Nos casos em que duas ou mais empresas comercializam produtos idênticos e as diferenças competitivas entre elas são pequenas, o desempate é feito com base nos serviços adicionais oferecidos e na qualidade do atendimento. Nos ramos empresariais onde o número de empresas concorrentes é grande, estes fatores tornam-se ainda mais importantes para diferenciar uma empresa de outra.

Deixar de prestar atendimento adequado aos consumidores, como, por exemplo, não responder às suas objeções de compra, não esclarecer dúvidas sobre os produtos, demorar no atendimento, não informar eventuais atrasos de entrega ou não atender com interesse e respeito suas reclamações, pode mandá-los diretamente para onde não desejamos: para os braços da concorrência.

Mesmo que a empresa tenha produtos ou serviços de qualidade superior, muitas vezes o atendimento proporcionado, sob o ponto de vista do cliente, é mais importante. Clientes gostam de gentilezas, carinho, respeito.

Trate mal seus clientes e descobrirá com que rapidez eles podem encontrar outros fornecedores para atender seus desejos e necessidades. Pense em quantas opções eles têm.

Se o conceito de qualidade total no atendimento aos clientes for implantado numa empresa, em todas as áreas, seu poder competitivo será bastante aumentado, fazendo com que os produtos sejam escolhidos por maior número de consumidores, gerando maior fidelidade de compra e, em conseqüência, mais vendas e maiores lucros. Atender bem aos clientes sempre valerá o esforço.

A adoção de uma filosofia empresarial de oferecer produtos e serviços adequados e de bem atender os clientes começa pelos dirigentes da empresa, cujas percepções comerciais e comportamentos influenciam os demais funcionários. Se os dirigentes realmente acreditam que o cliente é importante e demonstram isso em seus atos, os demais funcionários também demonstrarão respeito pelos clientes, atendendo-os bem e procurando melhorar a qualidade dos serviços prestados.

Mas é essencial que os comportamentos dos funcionários sejam continuamente monitorados e avaliados para que o atendimento não perca qualidade, nem a empresa perca seus clientes.

Uma forma eficaz e barata de saber se os clientes estão satisfeitos é encorajá-los a reclamar. Ao invés de tentar reduzir o número de queixas, estimule-as. Crie canais de comunicação diretos (para evitar a filtragem das reclamações por funcionários inescrupulosos) da diretoria da empresa com o mercado e ouça a voz dos clientes. Deixe que expressem a insatisfação que sentem.

Ouvir reclamações não é agradável, mas elas são informações valiosas que nos orientarão na realização de ações para correção das falhas e restabelecimento do poder competitivo da organização.

Toda empresa depende de seus clientes para viver. Se quiser que a sua cresça e se destaque no mercado, ofereça produtos e serviços de qualidade, acompanhados de excelente atendimento.

Procure ser sempre diferente e melhor que seus concorrentes!

Video: Treinamento de Vendedores

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Sobre Milton R. Almeida

Milton Roberto de Almeida é Administrador de Empresas com especializações em Gestão da Administração Pública, História Militar, Planejamento Político-Estratégico e Gestão de Recursos de Defesa (Escola Superior de Guerra). Atuou em empresas públicas e privadas nas áreas de Marketing, Vendas e Educação Corporativa. Lecionou disciplinas de Administração em diversas faculdades. Desenvolvedor e apresentador de treinamentos empresariais.
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